Ich führe häufig Gespräche mit Unternehmen darüber, wie sie ihre Kundenzufriedenheit verbessern wollen. Aber wie wird Kundenzufriedenheit überhaupt erreicht? Und warum kann ein Kunde unzufrieden sein?
Ich empfehle, die Situation von zwei Seiten zu betrachten:
🔍 Einerseits müssen Sie genau verstehen, was Ihre Kunden wollen, was sie tatsächlich brauchen und wofür sie bereit sind zu bezahlen.
🔎 Und zum anderen die unternehmensinterne Sicht, nämlich die Analyse der eigenen Prozesse und inwieweit diese die gegenüber dem Kunden gemachten Versprechen erfüllen.
Bei der anschließenden Gap-Analyse werden mehrere scheinbar paradoxe Fragestellungen analysiert:
⏱ Ist das, was die Kunden sagen, was sie wollen, auch das, was sie wirklich brauchen?
⏱ Ist der Kunde bereit, für das zu zahlen, was er vermeintlich benötigt?
⏱ ... und vielleicht ist das, was Sie dem Kunden offerieren, gar nicht das, was der Kunde braucht?
⏱ ... oder verdienen Sie möglicherweise gar kein Geld mit der erbrachten Dienstleistung?
Wie gelingt es nun, die eigenen Dienstleistungen und Produkte optimal auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden auszurichten und gleichzeitig natürlich auch als Unternehmen Gewinne zu erwirtschaften?
Ich würde empfehlen, diese drei Ebenen zu bearbeiten:
🧰 Der Bedarf des Kunden muss analysiert werden, im Sinne von welches Problem der Kunde zu lösen hat. Anschließend sollten das Produkt und die Dienstleistung so zugeschnitten werden, dass sie für den Kunden ein positives Preis-Leistungs-Verhältnis aufweisen, d.h. das Produkt oder die Dienstleistung sollte aus Sicht des Kunden einen Mehrwert haben.
🧰 Der Hauptteil der Arbeit besteht darin, interne Prozesse und Kundenschnittstellen so zu gestalten, dass die gewünschte Leistung effizient und effektiv erbracht werden kann. Lean und 6 Sigma sind bewährte Methoden, um diese Veränderungen umzusetzen - je nachdem, wie der Kunde arbeitet, sollte man vielleicht auch agile Methoden einsetzen. Darüber hinaus gilt es zu prüfen, ob Prozesse durch Digitalisierung vereinfacht oder besser mit dem Kunden verknüpft werden können.
🧰 Auf dieser Grundlage formulieren Sie das Wertversprechen und definieren die erforderlichen Leistungskennzahlen, um die tatsächliche Leistung in Bezug auf die Bereitstellung von Dienstleistungen, die Kundenzufriedenheit und die Wertschöpfung zu messen.
Abschließend noch ein weiterer Aspekt, der mir sehr am Herzen liegt: Die Mitarbeitenden werden dem Kunden die gleiche Wertschätzung entgegenbringen, die ihnen in ihrem eigenen Unternehmen entgegengebracht wird.
Wann werden Sie das nächste Mal prüfen, ob Ihre Produkte und Dienstleistungen wirklich den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen?
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